Evaluatie op een klachtenprocedurel

Woonzorg Nederland biedt passende woonruimte aan kwetsbare ouderen en mensen met een beperking die beschut of beschermd willen wonen. Woonzorg Nederland vindt het belangrijk om hierin een goed opgezette en adequaat functionerende klachtenprocedure te hanteren. AT Osborne voerde op de werking van deze procedure een evaluatie uit.

Uitkomsten evaluatie

Bij de uitvoering van de evaluatie maakten wij inzichtelijk op welke manier de klachtenprocedure bijdraagt aan de ambities en doelstellingen van de Woonzorg Nederland, hoe de huidige procedure gevolgd wordt en waar dit leidt tot ontevredenheid van de interne organisatie, klanten en stakeholders.

Het bleek dat de klachtenprocedure een informele en een formele kant kende. De informele kant van de klachtenprocedure gaat over meldingen van huurders, een contactmoment tussen huurder en Woonzorg Nederland waarbij de huurder een vraag stelt of een melding maakt om een probleem op te lossen. De bedoeling is dat deze meldingen door Woonzorg Nederland wordt afgehandeld. We zagen wanneer de afhandeling van de informele klachtenprocedure optimaal verliep, het overgaan op de formele klachtenprocedure niet meer nodig was.

Aanpak AT Osborne

AT Osborne heeft gekozen voor een procesmatige aanpak. Met stakeholders rondom de klachtenprocedure zijn de klachtenprocedure en de bijbehorende knelpunten in beeld gebracht. Hierbij is niet alleen gekeken naar sec de klachtenprocedure zelf maar juist naar de context van de organisatie ofwel, de doelstellingen en ambities van Woonzorg Nederland, waarin de klachtenprocedure gehanteerd wordt. Hierdoor ontstond een veel breder beeld en kwam juist de informele kant van de klachtenprocedure boven tafel.

Door met stakeholders de klachtenprocedure in beeld te brengen en de knelpunten te bespreken in een workshop ontstond een gedeeld beeld over de werking van de klachtenprocedure, de bevindingen en daarmee ook de aanbevelingen en oplossingen naar de toekomst toe. In het verleden was er veel ruis, door deze werkwijze te hanteren ontstond er helder inzicht in de feiten. Vanuit daar kon Woonzorg Nederland verder bouwen aan hun organisatie. Inmiddels zijn ze met de eerste aanbevelingen aan de slag.