Evaluatie op een klachtenprocedurel

Woon­zorg Ned­er­land biedt passende woon­ruimte aan kwets­bare oud­eren en mensen met een beperk­ing die beschut of bescher­md willen wonen. Woon­zorg Ned­er­land vin­dt het belan­grijk om hierin een goed opgezette en ade­quaat func­tionerende klacht­en­pro­ce­dure te hanteren. AT Osborne voerde op de werk­ing van deze pro­ce­dure een eval­u­atie uit.

Uitkomsten evaluatie

Bij de uitvo­er­ing van de eval­u­atie maak­ten wij inzichtelijk op welke manier de klacht­en­pro­ce­dure bij­draagt aan de ambities en doel­stellin­gen van de Woon­zorg Ned­er­land, hoe de huidi­ge pro­ce­dure gevol­gd wordt en waar dit lei­dt tot ontevre­den­heid van de interne organ­isatie, klanten en stakeholders.

Het bleek dat de klacht­en­pro­ce­dure een informele en een formele kant kende. De informele kant van de klacht­en­pro­ce­dure gaat over meldin­gen van huur­ders, een con­tact­mo­ment tussen huur­der en Woon­zorg Ned­er­land waar­bij de huur­der een vraag stelt of een meld­ing maakt om een prob­leem op te lossen. De bedoel­ing is dat deze meldin­gen door Woon­zorg Ned­er­land wordt afge­han­deld. We zagen wan­neer de afhan­del­ing van de informele klacht­en­pro­ce­dure opti­maal ver­liep, het over­gaan op de formele klacht­en­pro­ce­dure niet meer nodig was.

Aanpak AT Osborne

AT Osborne heeft gekozen voor een pro­ces­matige aan­pak. Met stake­hold­ers ron­dom de klacht­en­pro­ce­dure zijn de klacht­en­pro­ce­dure en de bijbe­horende knelpun­ten in beeld gebracht. Hier­bij is niet alleen gekeken naar sec de klacht­en­pro­ce­dure zelf maar juist naar de con­text van de organ­isatie ofwel, de doel­stellin­gen en ambities van Woon­zorg Ned­er­land, waarin de klacht­en­pro­ce­dure gehanteerd wordt. Hier­door ontstond een veel bred­er beeld en kwam juist de informele kant van de klacht­en­pro­ce­dure boven tafel.

Door met stake­hold­ers de klacht­en­pro­ce­dure in beeld te bren­gen en de knelpun­ten te bespreken in een work­shop ontstond een gedeeld beeld over de werk­ing van de klacht­en­pro­ce­dure, de bevin­din­gen en daarmee ook de aan­bevelin­gen en oplossin­gen naar de toekomst toe. In het verleden was er veel ruis, door deze werk­wi­jze te hanteren ontstond er helder inzicht in de feit­en. Vanu­it daar kon Woon­zorg Ned­er­land verder bouwen aan hun organ­isatie. Inmid­dels zijn ze met de eerste aan­bevelin­gen aan de slag.

Deel deze pagina via

Ook interessant