Een verhaal over kennen, vragen en begrijpen 

Met veel plezier luister ik ‘s ochtends op Q-music Mattie & Marieke. En dan eigenlijk vooral dat spelletje dat ze op om 8:30 uur spelen. Niets illustreert beter, waar het organisatieadviesvak vaak over gaat. Ik hoor je denken, wat heeft dan nu precies met elkaar te maken?

Het spelletje is als volgt. Een luisteraar belt met de studio van Q-music en mag kiezen uit 2 vaste medewerkers van het programma. Degene van wie zij denken, dat die een beetje hetzelfde denkt als de luisteraar. Die vaste medewerker verlaat de studio. De luisteraar krijgt 4 woorden. Per woord roept de luisteraar de eerste associatie die hij of zij heeft. Vervolgens komt de vaste medewerker weer binnen en krijgt dezelfde 4 woorden. Heeft de vaste medewerker dezelfde 4 woorden opgenoemd, dan wint de luisteraar € 2.500, – . Elke keer luister ik vol spanning mee welke woorden de luisteraar krijgt en vooral welke associatie die erbij heeft. Soms heb ik direct dezelfde woorden. Soms heb ik juist een grote verbazing welk woord die luisteraar in vredesnaam heeft kozen. Dan denk ik: ‘hoe kom je erbij?’. En eigenlijk is dat best gek. Want ik ken die beste luisteraar helemaal niet. Laat staan de manier waarop die luisteraar denkt.

Nu lijkt dit spelletje verdacht veel op onze dagelijkse organisatieadviespraktijk. Veel ontwikkelingstrajecten binnen organisaties kennen op de één of ander manier het thema ‘beter samenwerken’. Vaak verpakt onder de noemer Management Development traject, of iets dergelijks. Beter samenwerken gaat heel vaak over ‘begrijpen we elkaar nu echt?’. Hebben we voldoende doorgevraagd, of ben ik op een half woord al gaan acteren en snapt de ander totaal niet waarom ik iets aan het doen ben?

Om dat duidelijk te maken, doen we vaak de volgende oefeningen met het management of medewerkers. We leiden het eerst ludiek in. We geven een woord uit het dagelijks leven, bijvoorbeeld kaas, en iedereen schrijft 3 associatieve woorden op. De een zegt: ‘jong, belegen, oud’. De volgende zegt ‘molens, klompen, tulpen’, nog een ander zegt ‘worst, augurk, zilveruitje’. Zie hier het effect van woordkeus en beelden die het oproept. En vaak levert het ook een stukje hilariteit en verbazing op hoe verschillend mensen denken en associëren. Vervolgens stappen we door naar een serieuze oefening. Op basis van eerdere gesprekken maken we duo’s. Het liefst duo’s waarvan we inschatten dat de denkwereld wat verder uit elkaar ligt. Zij krijgen dan 2 woorden uit hun dagelijkse praktijk waarbij zij dan samen één 1 tekening moeten maken.

Zo eenvoudig als de opdracht lijkt, zo lastig blijkt de praktijk. Dan blijkt dat ze opeens moeten gaan onderhandelen met elkaar over de betekenis van het woord. Meer dan eens, blijkt dat mensen die jarenlang met elkaar samenwerken elkaar eigenlijk helemaal niet zo goed begrijpen. In de literatuur wordt dat ook wel (common) grounding (Brennan & Herbert, 1991) genoemd. Het vaststellen van wederzijdse kennis, overtuigingen en veronderstellingen is volgens hen essentieel voor communicatie tussen twee mensen.

Clark & Schober stelden in hun artikel uit 1992 dat het een grote misvatting is dat taalgebruik in de eerste plaats te maken heeft met woorden en wat ze betekenen. Zij stelden dat het vooral te maken heeft met mensen en wat ze bedoelen. Het gaat meer om de intenties van de sprekers, dan om de betekenis van woorden zelf. We beschrijven hier één van de meest interessante paradigma’s die we in organisaties zien ontstaan. Als mensen elkaar niet (of minder goed) kennen, zijn ze meer geneigd om door te vragen. Zij moeten moeite doen om te begrijpen wat de ander zegt. Daarvoor stellen ze vragen. Hoe beter we de ander denken te kennen, hoe minder vragen we stellen. We gaan als het ware voor die ander denken, we kennen elkaar immers al zo goed en weten vast wat zij bedoelen. Vragen verdwijnen, aannames verschijnen en de common ground zakt weg. En zie hier het paradigma: hoe langer mensen elkaar kennen, hoe ingewikkelder soms de samenwerking kan zijn. Wat ontstaat heet dan in de volksmond: gedoe, slechte oplossingen en onderlinge misvatting.

Wat betekent dit nou? Wel, effectief communiceren is ingewikkeld en het stellen van de juiste vragen is daarbij cruciaal. Als organisatieadviseur weet je dat je in de basis moet zorgen voor onderling begrip, om ervoor te zorgen dat mensen, die elkaar goed kennen, effectief kunnen samenwerken. En hoe geruststellend is het dan – na het lezen van dit stuk – dat jij ze zelf als ‘buitenstaander’ het best zult begrijpen?

Verwijzingen:
Clark, Herbert H.; Brennan, Susan E. (1991), Resnick, L. B.; Levine, J. M. (eds.), Perspectives on socially shared cognition, American Psychological Association.
Clark, H. H.; Schober, M. F. (1992). Asking questions and influencing answers. In J. M. Tanur (Ed.), Questions About Questions: Inquiries into the Cognitive Bases of Surveys. New York: Russell Sage Foundation.